8 правил работы с клиентами

Этой статьёй я начинаю новый цикл статей на своём блоге в теме репетиторского бизнеса. Назовём его “Эффективная работа с клиентами”. (Придумаете более интересное название — пишите!)

В этом цикле мы обсудим с вами, как и где легко искать клиентов репетитору, как провести первую встречу, как расположить к себе клиента, чтобы он остался с вами уже после первой встречи, какие бывают типы клиентов у репетитора, и ещё несколько вопросов.

Итак, какие же они — главные правила работы с клиентами? 8 пунктов помогут нам разобраться. Поехали!

1. Качество услуг — прежде всего

Всегда помните главное правило работы с клиентами: ваш работа должна быть сделана отлично, иначе все теряет смысл. Старайтесь ставить высокую планку в вопросах непосредственно обучения (только работающие методики, качественные метод.материалы, проверенная актуальная информация), так и психологической обстановки на занятии. Согласитесь, проводить занятия абы-как могут и школьные учителя, у вас же — только высокое качество!

2. Каждый клиент — особенный

Дайте клиенту почувствовать, что он особенный и к нему подходят как к индивидуальности, предложите индивидуальный подход к ребёнку и обязательно обоснуйте его, а не “мы работаем только по этим учебникам”. Спросите у родителей, что они считают наилучшим способом мотивации их ребёнка, выясните интересы и увлечения (о методиках не спрашивайте — это ваша область компетенции), они же видят его каждый день и знают, что интересно их чаду.

3. Задайте правильные вопросы

Некоторые клиенты сами не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, чего ваши ученики хотят избежать (плохих оценок, провала на экзамене), а чего хотят достигнуть с вашей помощью (получить высокий балл, повысить успеваемость). Задавайте такие вопросы уже на первом занятии, а лучше и в процессе взаимодействия, тем самым вы проявите участие и сможете подойти к проблеме клиента комплексно. Ищите скрытые мотивы, то есть не те проблемы, о которых клиент (обычно родитель) говорит открыто, а те, которые реально существуют или подразумеваются.

4. Будьте более открытыми

Вы в свою очередь тоже старайтесь честно отвечать на вопросы ваших клиентов. Возможно, они пришли к вам с негативным опытом работы с другими репетиторами, и к вам пока доверия немного. Они рискуют, так как могут потерять время и деньги, вкладываемые в обучение ребёнка, ведь времени на подготовку к экзаменам не так много, а шанс поступить в текущем году только один. Внимательно посмотрите, чем вы можете помочь. Конечно, не стоит давать невыполнимых обещаний, или если вы видите, что не справитесь с этим учеником. Лучше сразу откажитесь и порекомендуйте более опытного и проверенного коллегу. И все же, если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете, это будет полезный опыт.

5. Предлагайте не занятия, а решение проблемы

Для репетитора стандартна ситуация, когда ученик приходит просто позаниматься, “подтянуть предмет”, повысить оценку, и после нескольких занятий уходит. Создайте целую линейку услуг по своей специальности. В вашей линейке должны быть дешевые, средние и дорогие услуги для разных категорий клиентов. Составьте прайс-лист по всем типам услуг. Наличие нескольких продуктов позволяет делать допродажи (upsell) и перекрестные продажи (cross-sell).

Up sell отлично работает для абитуриентов, которые стремятся не просто пройти базовый курс, а узнать больше и подготовиться к вузу, для них есть курс продвинутый. Разработайте несколько пакетов ваших услуг/продуктов и всегда предлагайте клиентам более дорогое и продвинутое решение. 

Сross sell хорошо работает в репетиторских центрах, где много преподавателей по разным дисциплинам. Лично я, будучи репетитором и биологии, и химии, проводила кросс-сел на второй предмет.

6. Поддерживайте контакт

Посылайте благодарственные письма, открытки, небольшие подарки Вашим клиентам — внимание всегда приятно. Пожелание удачи, лайк под личным фото, поздравления с праздниками и днём рождения по электронной почте или в соцсетях будет дополнительной ниточкой для налаживания контакта с детьми и родителями, и в то же время не выглядят навязчиво.

7. Собирайте обратную связь

Хотите сделать для клиента именно то, что он хочет? Поинтересуйтесь у них, как сделать вашу услугу ещё лучше. И те, чьи дети достигли высоких результатов на экзамене, и те, кто “провалился” вряд ли придут к вам с благодарностями и похвалой. Не бойтесь сами позвонить и поинтересоваться результатами вашей работы с учеником, узнайте, как родители оценивают вашу роль в достижениях их ребёнка.

8. Благодарите своего клиента

Не забывайте хвалить и говорить «спасибо» своим клиентам. Относитесь к каждому, как к родственнику, которому вы периодически звоните, сообщаете новости об успехах в обучении их ребёнка, даёте рекомендации. Не стесняйтесь хвалить вашего ученика перед родителями (как в присутствии ребенка, так и лично), согласитесь, каждому родителю так приятно услышать, что его ребёнок самый способный, трудолюбивый, ответственный.

Оценить материал (5 votes, average: 5,00 out of 5)
Загрузка...