Доверие к репетитору

03.04.201516.02.2017 enutina 0 Комментариев бренд репетитора, репетитор, репетиторский центр, успех

Продолжаю саморазвитие… Недавно посетила вебинар Александры Вячеславовны Руденко «Как вызывать доверие и быть привлекательным для заказчиков». На вебинаре были рассмотрены приемы повышения доверия к репетитору как к профессионалу, и как к человеку.

Под впечатлением от полученной информации и новых знаний написана эта статья.

Доверие ко мне как к репетитору

Вначале репетиторской карьеры мне как молодому и неопытному в общении с клиентами репетитору было довольно сложно вызывать доверие как к профессионалу. Особенно тяжело шла первая встреча с родителями, знакомство, так сказать. По моей внешности родители часто задавали вопрос «А вам сколько лет-то? Сами хоть школу закончили?» И это после 5 курсов вуза! По началу я тушевалась и боялась этой самой первой встречи и особенно вопросов по поводу опыта и стажа работы. Понятно, что каждому родителю хочется отдать свое чадо на обучение к профессионалу своего дела, ему же еще и деньги платить.

Когда накопился опыт за год работы (а это было всего 5 клиентов), я уже стала уверенней в себе и при этом научилась общаться с родителями. Все оказалось не так сложно. Что мне помогло в общении с новыми людьми — это прежде всего доброжелательность, открытость и честность. Улыбка очень располагает к себе, улыбчивый человек скорее вызовет доверие, нежели хмурый и угрюмый. Я не боялась честно сказать о количестве моих учеников, и в то же время преподнести свои умения и навыки в выгодном свете. Также мне помогли грамотная речь и умение убеждать, а главное — уверенность в том, что мне нравится преподавание.

Доверие к репетиторскому центру

Когда мы открыли Учебный центр в Донецке в 2012 году, у меня как у частного репетитора уже была определенная репутация в городе. Теперь стояла задача, как убедить клиентов, что и другие преподаватели нашего центра (а отвечала я за качество уже своим именем не только за себя) знают свой предмет и умеют его донести до ученика не хуже меня.
Мы были новичками на этом рынке, толком не представляли, что нужно сделать, чтобы хорошо зарекомендовать себя с самого начала.

Интуитивно мы пришли к тому, что стали работать по уже проверенным мною методикам. Оказалось, что большинство из них работают и для других предметов. Плюс с моими сотрудниками мы работали в направлении взаимообучения и передачи опыта преподавания для разных групп учеников, что само по себе уже было новым для репетиторских центров (обычно репетиторы, работая сдельно в одном РЦ, не обмениваются информацией об учениках, а иногда даже и не знакомы друг с другом).

По началу было сложно объяснить клиентам, почему мы самый лучший репетиторский центр. Мы разработали стратегию по развитию центра, построили модель идеального клиента, сделали сайт, прописали УТП, составили портфолио преподавателей. Все это помогло нам эффективно проводить первую встречу и грамотно выстроить отношения с клиентами.

О доверии
Говорят, доверие человека нельзя купить ни за какие деньги. И это действительно так.
Доброжелательная атмосфера, умение выслушать клиента, показав важность каждого, с пониманием отнестись к его проблемам и пожеланиям, (да и просто чашка чая) — вот что люди ценят в услуге, даже не важно за чем именно они пришли к вам.

{Читать статью «О сервисности бизнеса»}

Сервисный бизнес (то есть предоставление какой-либо услуги) подразумевает прежде всего общение с клиентами, а без доверия ни один клиент к вам не придет второй раз.

Я всегда понимала: делай свою работу на «отлично» — и люди будут благодарны, при этом они расскажут о тебе своим знакомым. Так и строится репутация.

Фраза, которая всегда помогала мне достигать успеха: «Сначала ты работаешь на репутацию, а потом репутация работает на тебя» (а иногда и против, тут смотря какая репутация!).

{Смотреть вебинар А. Руденко «Бренд-код репетитора»}

С самого начала работы центра мы старались преподнести наши преимущества как нечто уникальное. Потом оказалось, что элементарное внимание к ребенку, совместная радость его успехам и сопереживание неудачам делают гораздо больше для репутации (и последующей благодарности клиента), чем все новомодные методики вместе взятые.

Так что же вызывает наибольшее доверие к вам как репетитору?

Вот список обязательных составляющих доверия, по моему мнению:

профессионализм (то есть умение найти подход к ученику, правильно подобрать материал для занятий и донести его максимально просто и ясно, а не сыпать заумными терминами и иметь 100500 дипломов и грамот)
умение выслушать (простое человеческое общение, а не сухое заполнение теста или анкеты)
отзывчивость и доброжелательность (искренняя улыбка и желание помочь, а не просто «заработать на клиенте»)
умение сопереживать (у каждого клиента своя уникальная ситуация, старайтесь вникнуть и отнеситесь с пониманием)
честность и открытость (не бойтесь ваших недостатков или неудач, честно о них скажите, и в то же время честно расскажите о своих успехах и достоинствах).

Список далеко не полный, но этого, поверьте, достаточно, чтобы клиент был вам благодарен и остался доволен полученной услугой. Пусть даже он по каким-то причинам не пришел заниматься в ваш репетиторский центр, а репутация ваша уже сформирована, и общее впечатление о вас составлено. А это уже включается сарафанное радио, и возможно ваш следующий клиент придет именно по рекомендации.