О сервисности бизнеса

Каждый, кто когда-либо начинал свой бизнес или хотя бы задумывался об этом – искал какой-то секрет, фишку, изюминку, благодаря которой бизнес «выстрелит». Многие люди считают, что существует какая-то хитрость, которая известна только успешным бизнесменам, и наличие которой – ну просто обязательное условие хороших доходов в деле.

Вам знакомо то, о чем я говорю? Вы хотите, чтобы я вам открыл этот секрет? Пожалуйста!

Продукт + подача

Все ваши схемы, все финансовые планирования, все юридические защиты и тонкости – все это клиенту со стороны не видно. Клиент видит только две вещи – это продукт (который он у вас покупает) и его подача. Сервис. Сопровождение. Та обертка, в которую вы свой продукт или услугу заворачиваете.

Давайте рассмотрим пример. Я пошел в автошколу чтобы получить права. Технически есть теоретические занятия и практика на автомобиле. И вот, настал момент, когда мне стало нужно заниматься на автомобиле.

Как выяснилось, регулярных занятий как таковых нет. Мне нужно выбрать определенное их количество до экзамена (15 штук), и расставить их можно так, как мне удобно. Вроде бы все хорошо.

Как не нужно делать

Окей, поехали дальше. Записаться я могу только на текущую, и в лучшем случае на следующую неделю. Записи на дальнейшее время нет – «звоните». Окей, я подстроился. Позвонил и записался – по 2 занятия в течении двух недель. Получилось так, что из этих четырех занятий реально прошло только два. Почему так – отдельный вопрос, были объективные причины со стороны руководства школы.

Но знаете, что взбесило? Я узнавал об этом в самый последний момент – когда уже одетый и идущий по улице «на всякий случай» звонил инструктору подтвердить занятие. «Ой, извините, давайте перенесем занятие». А сам ты позвонить не мог? Зачем я записался за две недели до этого и мою фамилию написали напротив определенного времени? Чтобы сдать еще одну непонятную отчетность директору школы? Или может, стоило мне позвонить заранее и договориться о переносе занятия?

Или еще один пример. Я приезжаю к 17:00 в условленное место для того, чтобы инструктор забрал меня на машине и отвез на автодром. Как вы думаете, через какое время я увидел знакомую мне машину с буквой «У»? Не угадали. Через пол часа.

Все это не имеет прямого отношения к продукту – к процессу обучения меня вождению. Однако напрямую сказывается на удобстве, удовольствию в получении этого продукта. И я может и получу свои права, но никому школу больше не посоветую. И категорию «Е» буду открывать уже у другого инструктора.

А как надо делать?

Всегда нужно заботиться о том, как вы предоставляете услугу своему клиенту. Это создает дополнительную дружелюбную атмосферу. Клиент будет доволен. И простит вам мелкие косяки (куда ж без них), просто потому – что ему у вас нравится.

У нас в центре занимались две девочки украинским языком. Такое вот групповое занятие. Так вот, однажды я услышал от мамы одной из них что им очень у нас нравится. А знаете почему? Всего на всего потому, что каждый раз после часовой дороги к нам по холодному промозглому осеннему Донецку мы делали им чашку чаю и ставили на стол вазочку с вкусным теплым печеньем. Простая человеческая забота. Которая «стоила нам» двух клиентов в кризис, массы благодарностей и рекомендации друзьям.

Всегда делайте для клиента чуть-чуть больше, чем «прописано в контракте». Сделайте способ получения им товара удобным и комфортным. Контролируйте время за клиента. Не нагружайте его чем-то лишним – поверьте, у него много других забот и проблем: злой начальник, срочное задание, текущие трубы, воняющий подъезд в доме.

А о том, как правильно оказывать клиенту образовательные услуги – я расскажу вам в следующий раз.

автор статьи — Андрей Щербатых

Оценить материал (3 votes, average: 4,67 out of 5)
Загрузка...