Клиент всегда прав, пока он платит

Мы всегда работаем для клиента и ради клиента. В репетиторской практике бывают ситуации, когда взять клиента стоит вам дороже (скорее психологически), чем отказать ему. И дело тут совершенно не в страхе не достигнуть результата с учеником. Некоторые дети (или их родители) могут вам не подходить по тем или иным причинам (моральным, финансовым, ценностным, юридическим). Клиенты просто не ваши.

Все знают поговорку «Клиент всегда прав», но не все знают ее продолжение. В оригинале поговорка звучит так: «Клиент всегда прав, пока он платит», и ваша забота как репетитора научить ребенка предмету, вы не несете ответственность за их применение.

Давайте рассмотрим, всегда ли нужно удовлетворять любые прихоти и следовать желаниям ваших клиентов и что сделать, чтобы отношения были максимально открытыми?

1. Смелее говорите «нет»

553Не берите клиента, если понимаете, что он вам не подходит по тем или иным причинам. Не бойтесь сказать «нет», если клиент выдвигает требования, которые вы не сможете соблюдать (например, приезжать к нему домой, а не заниматься на вашей территории), и объясните, почему. Вежливо поясните, почему вы не будете этого делать.

Не берите клиента, если понимаете уже на первой встрече (а бывает, что и в телефонном разговоре), что вы не сработаетесь. Была у нас одна “мамаша”, которая звонила к нам в центр уточнить, спросить, выяснить раз 5 (каждый раз со скрытого номера). На мой стандартный вопрос “Представьтесь, пожалуйста, я запишу ваш номер телефона”, она фыркнула “А зачем!? Если надо, я вам сама позвоню!” В итоге, они с сыном таки пришли на первое занятие (слава богу, не на мои предметы — сдавали украинский язык). Ох и намучилась преподаватель украинского с этим мальчиком! Правда, он все-таки сдал ЗНО, при чем неплохо. От этих клиентов мы не получили отзыва, но и ничего плохого тоже не услышали. Считай, это победа!

Рекомендую книгуjim-camp-start-with-no

Джим Кэмп «Сначала скажи «нет»

2. Установите рамки

Ваше рабочее расписание и условия работы диктуйте клиентам сами, при чем оговаривайте ваши условия сразу. Например, вы никогда не выезжаете к детям на дом или занимаетесь только по будням, а может, вы не берете “сильных” и олимпиадников. Это совершенно не говорит о том, что вы плохой специалист и не тянете предмет выше школьного уровня. Это лишь говорит вашей целевой аудитории о сознательном выборе времени, места и клиентов, с кем вам комфортно работать, где вы в работе с учеником достигнете наибольшего результата.

nal3. Торг не уместен

Если поставили стоимость занятий в 1000 рублей в час, держите до последнего. Скидку стоит давать только в том случае, если это промо-акция и вы открываете новое направление (это нужно для привлечения большего количества новых клиентов) или если для клиента принципиально получить хоть какую-то скидку, пусть даже в 1%.

Подробнее этот вопрос рассмотрен в вебинаре «Продукт репетиторского центра»

4. Обсуждайте результат заранее

Может оказаться так, что заявленная клиентом проблема может оказаться гораздо глубже и работать с ней придётся сложнее и дольше, чем ожидалось. Например, приходит ко мне ученица в марте (до поступления считанные месяцы) с просьбой только подтянуть и погонять по тестам ЗНО, так как она отличница и уровень знаний у неё высокий. После первых двух занятий оказалось: уровень знаний процентов 30 из обязательной программы. К тому же, ребёнок очень замкнутый и неразговорчивый, на мои вопросы молча смотрит в пол и моргает. В результате, конечно, ЗНО она написала довольно неплохо и в вуз поступила, но каких усилий моей стороны это стоило!

документ5. Составляйте договор сотрудничества

Устные договора – просто пустой звук, поэтому рекомендую вам подписать договор с вашим клиентом. Заготовьте стандартный шаблон: включите в него почасовые расценки, ответственность сторон, варианты расторжения и результат сотрудничества. Если вы или клиент захотите изменить условия договора, пусть это будет сделано на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом будет выяснений отношений и “разбора полётов”.

6. Все претензии — в письменной форме

Если вдруг вашего клиента что-то не устраивает или результат оказался не таким, как он ожидал, пусть это будет задокументированно в письменном виде. Если клиент принял решение отказаться от занятий с вами, обязательно поинтересуйтесь причиной ухода, соберите отзыв и примите к сведению мнение клиента. В следующий раз не повторяйте своих ошибок.

Читать также статью 8 правил работы с клиентами

7. Отказ от ответственности (юридической)

Вы как частный репетитор или репетиторский центр по сути не несёте ответственность ни за результат экзамена, ни за поступление ребёнка в вуз. Даже при самой идеальной подготовке всегда остаётся малый процент ошибки из-за волнения или неуверенности в своих силах.

Отказывать всегда нелегко (нельзя же в открытую сказать, что этот человек вас раздражает), но бывают ситуации, когда проще не взять клиента, объяснив причину отказа.

А как вы отстаиваете свои интересы в бизнесе?

Оценить материал УжасноПлохоТак себеХорошоОтлично (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *