Сложные клиенты: взгляд по обе стороны баррикад

Я редко пишу настолько личные и эмоциональные статьи, но именно в них содержится тот полезный опыт, который хочется (и нужно!) передать другим. 

Всем бизнесменам приходилось сталкиваться с таким понятием как сложный клиент. Это такой вредный «непонятночегохотящий» товарищ, который вечно недоволен, выставляет претензии, жалуется и выбивает скидки любыми способами. Во время работы индивидуальным репетитором и за 2 года работы центра нам повезло: было 2-3 проблемных клиента, к которым мы относились с большим вниманием.

А приходилось ли вам быть на месте этих самых сложных клиентов? Недавно я сама стала таким «сложным».

Небольшая предистория

Мой сын, ему чуть больше 2-х лет, ходил на развивающие занятия в один из детских центров нашего города (центр один из топовых и соответственно недешевых). По началу вроде ходил, занимался, мы были обычными клиентами. Потом прекратили туда ходить, так как нашли центр ближе к дому. В новом центре сыну нравилось заниматься, не хотел уходить. Но вот проблема — наш новый детский центр закрывается на каникулы. Делать нечего, будем искать варианты. И тут как раз звонят нам из того первого центра и приглашают на летние занятия да ещё и со скидкой.  Отлично, муж одобрил, он фанат всяких акций и скидок. И я согласилась, а что, сыну место уже знакомое, ходил туда заниматься, попробуем ещё.

И тут подкралось противное НО. Теперь сын отказался наотрез (до истерики) заниматься в новом-старом центре. Уговоры, поощрения, затаскивания на занятия не работают. У меня сил уже нет. По правилам центра если ребёнок выбегает с занятия, обратно нельзя. Оно вроде понятно, чтобы другим не мешать. Но меня гложет вопрос, за что тогда мы платили деньги?

Пыталась поговорить с руководителем центра, о том, как нам вновь адаптировать ребёнка к занятиям, на что получила совет «быть строже к своему ребёнку, а то он пользуется моей мягкостью и управляет ситуацией». Вот так из сложного клиента я превратилась ещё и в плохую мать! «Мало того, что скидку получили, срываете занятия, так теперь ещё и индивидуального подхода ожидаете??» — (это я от себя, такого в лицо не говорили).

Читайте статью 8 правил работы с клиентами

Относись к клиенту так, как хотел бы, что бы он…

Теперь о формальном: договор мы не подписывали, на руки никаких бумажек нам не давали, оплата производилась на личную карту руководителя центра. Вопрос о возмещении стоимости ещё не посещённых занятий сразу был озвучен: деньги не возвращаем. Оно и понятно: во-первых, мы пришли по акции, во-вторых, ходите, никто вас не выгоняет (пока, хотя намёк в речи руководителя я все же нашла), и в-третьих, они уже потрачены. На пару занятий мы не пришли, я заранее написала им, чтоб нас не ждали, потом ходили снова, но когда опять не пришли, и я не предупредила, мне даже никто не позвонил поинтересоваться, что случилось! Ну не пришли, и не надо! Проблемные же!! Неприятным моментом было взимание платы за нахождение в центре более одного часа без предупреждение (сын с мужем заигрались в общей комнате и их никто не предупредил о том, что нахождение даже без занятия платное и сразу потребовали оплатить).

Есть ещё куча претензий к организации самих занятий, но это уже мелочи по сравнению с общей картиной. Чувствовать себя сложным клиентом весьма неприятно, но добиться оказания полноценной услуги все-таки хочется. Дело даже не в деньгах (хотя и это тоже), обидно небрежное отношение к клиенту (не хотите — не ходите, сделайте что-то со своим ребёнком). Вопрос воспитания тут рассматривать не буду.

Я в прошлом тоже руководитель подобного центра, только работали мы с подростками, не менее проблемный контингент, я вам скажу. Бывало всякое. Но чтоб так откровенно посылать со своими проблемами налево, это уже перебор!

Читайте статью О сервисности бизнеса

В итоге: сын на оставшиеся занятия ходит через раз с мужем, та же картина несмотря на все разговоры. О причинах такого поведения сына я опять же тут не говорю, если интересно, напишу отдельно в разделе воспитание. С руководителем я не общалась после этого, и как-то не хочется. Отзыв оставлять не буду, дабы не усугубить отношение к себе.

Клиент всегда прав?

А теперь выводы, которые я для себя сделала: (личные и профессиональные)

1) составляйте договор с клиентами, если вы РЦ, и требуйте такой договор, если вы клиент. Это снимет ряд недоговоренностей и претензий в будущем.

2) определяйте / называйте цели занятия заранее, то есть определите (определитесь) зачем вам и вашему ребёнку ходить в этот центр, и соответственно зачем с точки зрения педагога и руководителя к вам ходят клиенты. Очень часто эти цели не совпадают, от слова совсем.

3) узнавайте заранее, есть ли пробное/разовое занятие и как оно оплачивается / предлагайте пробное занятие, чтобы попробовать, посмотреть на реакцию ребёнка.

4) не стесняйтесь задавать вопросы, даже если они кажутся глупыми, это ваша защита от будущих сложностей / спрашивайте, что хотелось бы видеть клиенту в центре, собирайте отзывы во время обучения, а не после него!

5) предупреждайте/спросите заранее о сверхурочных, если таковые есть.

6) клиент всегда прав — не так ли? Но только в рамках договора. Если его нет, клиент прав ВСЕГДА!

Читайте статью «Клиент всегда прав, пока он платит» — точка зрения репетитора и руководителя центра.

Коллеги, поделитесь, а у вас были сложные клиенты? Как с ними работали? И приходилось ли вам быть на их месте? Напишите свои впечатления в комментариях.

Оценить материал (2 votes, average: 3,50 out of 5)
Загрузка...